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Il Marketing Conversazionale

Un nuovo modo di vendere online

Fabio Esposito

Il marketing, un’evoluzione continua

Il marketing nasce nel momento in cui si attuano degli sforzi di comunicazione, diretta o indiretta, per dare visibilità ad un prodotto o un servizio, invogliare l’utente all’acquisto o addirittura creare un bisogno non percepito dall’utente. 

Più la domanda è satura di prodotti, più è importante il marketing; la domanda infatti non è più fatta di sole necessità, ma di principalmente di desideri. Anche nei casi in cui è una necessità, l’offerta spesso è talmente ricca che l’azienda non può esimersi dal cercare di indirizzare l’acquirente verso la propria offerta invece che quella altrui.

Dalla pubblicità alla user experience

Agli albori il marketing è stato principalmente pubblicità, tanta pubblicità, prima locale, poi nazionale e poi globale. Vuoi lanciare un prodotto sul mercato? Più gente riesci a raggiungere e più sarai convincente nel comunicare il tuo valore, più venderai. 

Questo concetto generale è vero anche oggi, se il prodotto non ha una diffusione capillare e non ne abbiamo mai sentito parlare, come si potrebbe anche solo trovarlo? Semmai il problema è che quel semplice paradigma non è più sufficiente, ormai da molto tempo. 

Le strategie di marketing si sono quindi sempre più affinate nel corso degli anni. 

Internet ha avuto un ruolo chiave nell’evoluzione del marketing. Inizialmente si trattava di una serie di PC connessi fra loro ed in grado di scambiare dei documenti caricati su ognuno di essi. I documenti sono diventate pagine consultabili, le pagine sono diventate via via più interattive ed in grado di gestire dei processi come quello dei pagamenti. Senza un vero momento X, ci siamo ritrovati da una specie di enciclopedia online, dove si consulta qualcosa ma si fa ben poco, ad avere: motori di ricerca, negozi, sistemi per la prenotazione di servizi di ogni genere, pagine di contatto, e successivamente intere applicazioni funzionanti sul web. Teniamo fuori per un attimo i social media, oggetto di un ulteriore passo evolutivo del marketing.

Una pagina internet offre un modo di comunicare più interattivo. Mentre la pubblicità la si assorbe, più o meno passivamente, un sito web comunica chi siamo dialogando con l’utente, tipicamente attraverso un’interfaccia più o meno complicata. Ad un tratto quindi non è più sufficiente essere bravi a fare dei bei monologhi dove raccontiamo il prodotto, ad esempio attraverso immagini e testi, video ed audio, è necessario che impariamo a parlare con l’utente. Dobbiamo guidarlo in modo chiaro e semplice verso ciò che sta cercando, lasciarlo esplorare ma permettergli di arrivare rapidamente al suo obiettivo quando la decisione è presa. Insomma, è diventato importante lo studio della user interface, e successivamente della user experience, che a differenza della prima coinvolge ogni istante del modo in cui l’utente vive il prodotto: dalla percezione che ne ha prima di possederlo fino al modo in cui viene assistito in caso di problemi. 

Rapporto “uno a molti”

Pur con le sue differenze ed evoluzione nel tempo il marketing è stato a lungo una specie di relazione “uno a molti”. Il brand comunica, gli utenti ascoltano o interagiscono, ma il messaggio è univoco per tutti. Se questo metodo di comunicazione poteva funzionare in un momento iniziale, in cui il mercato era in grado di assorbire facilmente il nostro prodotto o servizio, non è più vero quando chi acquista è continuamente bombardato da stimoli che cercano di attirarne l’attenzione con ogni mezzo possibile, dai più plateali ai più subdoli. 

 

Limiti del marketing “tradizionale”

L’acquirente di oggi cerca un rapporto con il brand, con il prodotto o il servizio, non acquista perché ha bisogno ma perché desidera farlo. Ha mezzi economici sempre più limitati e raramente può permettersi il lusso di tenere un prodotto che non lo soddisfi. 

Se non bastasse questo contesto, ci sono anche altri fattori che peggiorano ulteriormente la situazione per chi resta ancorato al concetto del marketing di vecchia scuola. Il primo è sicuramente un limite di attenzione.

Il crollo dell’attenzione

Avete fatto caso a quante volte vi distraete durante la giornata? State facendo qualcosa, arriva una notifica, qualcuno bussa alla porta, vi squilla il telefono, state guardando un video e compare una pubblicità. Siamo continuamente stimolati, e concentrarsi su un’unica cosa diventa sempre più difficile. C’è chi dice che stiamo diventando degli ottimi multi-tasker, in parte è vero, ma siamo sempre meno attenti.

L’utente medio ha un tempo di attenzione che è minore di quello di un pesce rosso. Non perché stiamo diventando una massa di stupidi, semplicemente siamo così abituati a ricevere stimoli che dedichiamo a qualsiasi cosa il minor tempo possibile. Da una parte cerchiamo qualcosa che ci attragga, dall’altra ci stanchiamo facilmente di tutto. Se siete arrivati a leggere l’articolo fin qui, complimenti, probabilmente fate parte di una piccola élite. 

C’è però un settore, anzi due a dire il vero, in cui paradossalmente riusciamo ancora a mantenere un livello di attenzione più alto. Il primo sono le chat, l’attesa di quei “puntini” che segnalano che qualcuno ci sta scrivendo ci tiene serrati con gli occhi sullo schermo, trepidanti, aneliamo il rapporto con altre persone (anche se diciamo di odiare tutti). Il secondo sono quei sistemi dove l’interazione richiesta da parte nostra è altissima, i video-game. Nessuno dei due ha qualcosa in comune con il marketing tradizionale.

Un messaggio, molti ascoltatori, tutti diversi

Il secondo problema che attanaglia il marketing classico deriva dal fatto che un unico messaggio non funziona per tutti i nostri interlocutori. Inoltre, la speranza di far leva sulla legge dei grandi numeri, all’aumentare della concorrenza e della saturazione del mercato, è sempre più vana. 

Purtroppo dobbiamo riuscire a parlare con ognuno dei nostri clienti, in modo univoco e personale, adattando il nostro messaggio a lui e non sperando che egli sia in grado di adattarsi al nostro modo di comunicare. 

Una campagna pubblicitaria difficilmente può parlare ad ognuno di noi in modo diverso. Un sito internet può farlo, ma ha bisogno degli strumenti giusti.

 

Il marketing conversazionale

Da qualche anno si inizia a parlare di un nuovo concetto di marketing, il “marketing conversazionale”. Come suggerisce il nome si basa sull’idea di avere una conversazione, quindi una comunicazione diretta con l’utente.

Il bisogno di una comunicazione uno a uno e molti a molti

Dal momento in cui ci rendiamo conto che ogni nostro utente è diverso, con esigenze ed esperienze specifiche, diventa chiaro come la comunicazione “uno a molti” non sia più adeguata. Creare invece delle relazioni con l’utente del tipo “uno a uno” o “molti a molti” è decisamente più indicato. Se ci pensate, non è che poi sia qualcosa di altamente innovativo, qualsiasi negozio in cui entrate e siete assistiti da un commesso punta ad instaurare un rapporto “uno a uno” con il proprio cliente. La relazione “molti a molti” invece è più inusuale nel mondo del retail non virtuale. Anche in questo caso ci sono più interlocutori che interagiscono con più di un cliente per volta, ed è importante notare come la comunicazione però non sia a senso unico, c’è uno scambio bi-direzionale. Da qualche anno a questa parte il marketing “molti a molti” è utilizzato, più o meno consapevolmente, da tantissimi fornitori di prodotti o servizi. Se avete una pagina dedicata al vostro brand su Facebook, lo state già facendo anche voi.

Le tecnologie abilitanti

Il primo mezzo con cui iniziare a cambiare il nostro modo di comunicare con i nostri clienti sono i social media. Vanno però usati correttamente, cercando di creare interazione, parlare “con” i nostri clienti, non solo “ai” nostri clienti. I social possono essere uno strumento incredibilmente potente nella promozione del nostro marchio. Se si riesce a creare una relazione personale con i nostri clienti, loro stessi possono diventare promotori del brand verso altri utenti. Possono aiutarli nei momenti in cui hanno difficoltà, sia in fase pre-vendita che post vendita, possono informare sulle peculiarità del prodotto o del servizio che offriamo, facendone una recensione. Le possibilità sono innumerevoli ma sono declinazioni diverse di una relazione “molti a molti”. 

Un’altra tecnologia abilitante, forse ancora più potente per certi aspetti, sono le chat. In poche altre occasioni abbiamo modo di parlare direttamente con i nostri clienti. In questo caso la relazione è “uno a uno”, non può essere più intima di così ed il potenziale è altissimo. Si possono imparare cose dei nostri clienti che nessun sondaggio ci permetterebbe di comprendere e fare domande che difficilmente avrebbero risposta in un’altra situazione. 

Entrambi questi tipi di comunicazione richiedono uno sforzo maggiore, questo è certo. Tuttavia sembra difficile riuscire a farne a meno al giorno d’oggi e le possibilità che offrono hanno un valore molto elevato. Se però pensate di non avere le risorse necessarie per compiere questo passo in avanti, speriamo di potervi far cambiare idea.

 

Come applicarlo alla propria realtà

Ci sono una serie di piccoli accorgimenti che si possono adottare da subito per affacciarsi al marketing conversazionale.

I social media

Il primo e più immediato, è quello di utilizzare le proprie pagine social per creare interazione con i propri utenti. Molto importante è dare loro modo di avere una voce, un mezzo per parlare con voi. Lo si può fare mantenendo viva una discussione all’interno di un certo argomento, per esempio nei commenti di un post o dando modo agli utenti di comunicare direttamente con voi tramite dei messaggi diretti. 

Create contenuti che stimolino la conversazione, indicate ai vostri utenti qual è il canale più adatto per parlare con il brand e ricevere assistenza a seconda delle necessità. Avrete modo di imparare moltissimo dai vostri utenti, sul perché scelgono il vostro prodotto o servizio, ma anche sul perché potrebbero non farlo. 

Affidate ai vostri utenti più attivi dei ruoli di “responsabilità”, premiateli per l’impegno che dedicano nell’assistere altri utenti. Potrebbero essere degli early-adopters ideali per il vostro prossimo prodotto e spingerne la diffusione all’interno dei social ad un costo decisamente basso. Le interazioni organiche, cioè quelle che non derivano da uno sforzo pubblicitario, sono da coltivare con cura ed attenzione.

Il supporto non deve essere solo post-vendita!

I social ci offrono la possibilità di guidare ed assistere l’utente non solo nella fase di post-vendita, in cui normalmente si concentra il rapporto diretto tra cliente ed il brand, per esempio tramite l’assistenza tecnica. Al contrario, ci permette di entrare in contatto con i possibili clienti futuri. 

In questo caso la relazione tra brand e cliente è completamente diversa, così come lo deve essere la comunicazione e le risorse che si utilizzano. 

Nella fase pre-vendita bisogna andare a ridurre al minimo gli ostacoli che l’utente vede per effettuare l’acquisto. Non ci riferiamo solo a quelli tecnici, come i dettagli su resi, tempi e costi di spedizione e cose simili, ma anche a quelli che sono i dubbi che l’utente può avere prima di effettuare una scelta. La domanda tipica a cui l’utente cerca di dare risposta è “qual è il prodotto più adatto a me?”. Perché lasciare che la risposta debba cercarla in totale autonomia? Come è importantissimo mantenere il processo di acquisto il più semplice, lineare ed intuitivo possibile, altrettanto lo è semplificare al massimo il processo di valutazione e scelta del prodotto per l’utente. Come fare? Ecco a cosa serve HelpForShopping.

 

HelpForShopping ed i suoi esperti

HelpForShopping è un servizio di assistenza allo shopping online. Tramite una chat installabile gratuitamente sul proprio sito web, gli esperti di HelpForShopping possono aiutare gli utenti a scegliere il prodotto più adatto alle proprie esigenze. 

Il supporto pre-vendita

L’idea alla base del nostro servizio è quella di abbattere considerevolmente ogni barriera all’acquisto che derivi dall’indecisione su cosa acquistare. Questo genere di assistenza in fase di pre-vendita, un po’ come quella fatta da un commesso all’interno di un negozio, permette di aumentare notevolmente il tasso di conversione rispetto ad un acquisto non assistito.

Non solo, un acquirente più informato è più soddisfatto dell’acquisto, in quanto il prodotto rispecchia quelle che sono le vere necessità ed è quindi anche meno propenso ad effettuare un reso.

Un’altra possibilità offerta dal supporto pre-vendita è quella di consigliare all’utente anche una serie di prodotti accessori o complementari a quello desiderato. Anche questo aumenta sia la soddisfazione verso il prodotto scelto, che sarà subito utilizzabile al meglio, che il valore totale della merce acquistata. 

Gli esperti

Spesso capita di dover acquistare qualcosa su cui non abbiamo molte conoscenze. Uno dei modi per decidere cosa acquistare è chiedere consiglio a persone che hanno maggiore competenza, magari amici di cui conosciamo la passione per quel genere di prodotto o che comunque hanno un’esperienza maturata dall’uso che ne fanno. Chi meglio quindi di un esperto appassionato può consigliare gli utenti di un negozio online? 

Gli esperti di HelpForShopping sono persone appassionate ed esperte di una data categoria merceologica, sono l'amico a cui chiedereste consiglio in caso di necessità. Possono essere attivi sul sito in ogni momento, anche fuori dal classico orario di ufficio, in modo da coprire anche i momenti in cui la domanda può essere alta ma difficile da soddisfare senza avere del personale attivo 24 ore al giorno.

La nostra soluzione

HelpForShopping ti aiuta a fornire un servizio di assistenza pre-vendita ai tuoi potenziali clienti. Grazie ai nostri esperti siamo potenzialmente in grado di coprire ogni fascia oraria e giorno della settimana. La nostra mission è rivoluzionare il modo in cui si effettuano oggi gli acquisti online. Vogliamo permettervi di raggiungere prestazioni di vendita superiori e avere clienti più fedeli e soddisfatti. 

Entra oggi nel mondo del marketing conversazionale con HelpForShopping. Scopri di più su come HelpForShopping può aiutare la tua attività o contattaci per un appuntamento.

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